Wielu właścicieli warsztatów niezależnych zapomina, że to nie samochód jest ich klientem, a człowiek, który nim przyjechał. Niestety w gronie mechaników wciąż tkwi przekonanie, że najbardziej istotnym aspektem jest naprawa pojazdu. Czy na pewno?
Oczywiście zdarzają się klienci, dla których liczy się wyłącznie niski koszt naprawy i nie przeszkadza im zlecanie naprawy bezpośrednio nad mechanikiem znajdującym się w kanale. Aktualnie grupa takich klientów znacznie się kurczy, a użytkownicy coraz bardziej cenią sobie warsztaty, które posiadają Punkt Obsługi Klienta, gdzie kierowcy mogą wszystko na spokojnie załatwić.
Inwestycja w przyszłość
Większość uważa, że generuje to zbyt duże koszty. Otóż wręcz przeciwnie, nie są to wcale duże nakłady finansowe. Wystarczy wygospodarować pomieszczenie o powierzchni kilkunastu metrów kwadratowych i zapewnić 3-4 miejsca siedzące dla potencjalnych klientów. Badania rynkowe wykazały, że klient, który na samym wstępie musi czekać stojąc od razu robi się bardzo nerwowy i może po prostu wyjść.
Pracownikowi wystarczy biurko, przy którym będzie przyjmować zlecenia. Oczywiście wszystko powinno odbywać się na siedząco – będzie to bardziej komfortowe dla obu stron.
Koszty aranżacji Punktu Obsługi Klienta można zamknąć nawet w kwocie 2 tysięcy złotych, co z pewnością się wróci poprzez zwiększoną gwarancję satysfakcji klientów. Wystarczy kupić kilka mebli – krzesła, biurko i szafkę na dokumenty. Warto zadbać także o nowy monitor, klawiaturę i myszkę, które będą widoczne dla klienta.
Parking
Integralnym elementem każdego warsztatu powinien być parking z odpowiednio wydzielonymi miejscami dla klientów. W przypadku mniejszych warsztatów wystarczą 3-4 miejsca parkingowe czytelnie oznaczone tabliczką 'Parking dla klientów’.
W przypadku braku odpowiedniej powierzchni pozwalającej na umieszczenie miejsc parkingowych należy zapewnić klientom możliwość pozostawienia pojazdu przed samym wejściem.
Pracownicy
Istotną kwestią jest oczywiście odpowiedni dobór pracownika, którego zadaniem będzie obsługa klientów. Przede wszystkim liczy się komunikatywność i zdolności organizacyjne połączone z wiedzą techniczną na średnim poziomie – w końcu klient przyjeżdża do warsztatu samochodowego i będzie miał z pewnością kilka pytań. Bardzo ważna jest umiejętność nawiązania dobrego kontaktu z klientem i nie zdominowanie go, a raczej nastawienie na pomoc. W takiej roli dobrze odnajdą się osoby, które mają doświadczenie w sprzedaży. Oczywiście znaczący jest także ubiór pracownika – strój powinien być czysty i schludny.
wszystko to kwestia organizacji… i nie zatrudniajcie debili, którzy nie mają pojęcia o samochodach 😉
Dokładnie, czasami warto zainwestować w takie niby nic nieznaczące szczegóły, bo to znacznie wpływa na zachowanie klienta, a przecież nic dziwnego, że gdy ktoś poczuje się dobrze w warsztacie to i do niego wróci. Odpowiednia obsługa klienta, a nie samochodu, to moim zdaniem podstawa.